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文明服務(wù)上臺階 傳經(jīng)送寶樹(shù)形象

近日，公司征費管理部委派臺州南收費所文明服務(wù)培訓師馮曉潔，赴104國道青嶺收費站進(jìn)行文明服務(wù)培訓指導。

圖為培訓課現場(chǎng)

圖為現場(chǎng)演練坐姿

此次培訓分兩個(gè)班次進(jìn)行，除了講解文明服務(wù)操作流程、與司乘人員的溝通技巧和現場(chǎng)演練以外，還有情緒管理與控制課程。在演示文明服務(wù)操作流程時(shí)，培訓師以窗口形象為切入點(diǎn)，引出窗口服務(wù)的幾個(gè)要點(diǎn)，并通過(guò)和104國道青嶺收費站員工互動(dòng)來(lái)達到寓教于樂(lè )的效果。大家從一開(kāi)始上臺的緊張無(wú)措到后來(lái)的笑容滿(mǎn)面，文明服務(wù)學(xué)習的氛圍十分熱烈愉快。

第二節的情緒管理課在收費人員與暴怒司機的場(chǎng)景模擬中展開(kāi)，國道收費員們覺(jué)得角色扮演十分新鮮有趣，紛紛踴躍上臺參與。通過(guò)場(chǎng)景模擬，培訓師分析了情緒的基本類(lèi)型，為什么會(huì )有情緒以及情緒的作用。在大家初步了解了情緒后，培訓師又通過(guò)簡(jiǎn)單的事例，重點(diǎn)分析了如何控制管理自身和他人的情緒，贏(yíng)得了課堂上所有聽(tīng)眾的陣陣掌聲。

此次對外培訓突破了以往機械式的動(dòng)作、笑容練習，用更豐富的知識和更有趣的形式展現了臺州高速的服務(wù)形象，同時(shí)也更好地幫助地方道路收費站提升窗口服務(wù)水平。

馮曉潔