淺談班長(cháng)在收費工作中應具備的幾種能力

在收費站中，收費班長(cháng)是起到上傳下達、承上啟下的橋梁作用。也是收費站中最基礎的管理者。作為收費班長(cháng)，管理好一個(gè)收費班組并非易事，他需要勇于擔當的精神和扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能，豐富的工作經(jīng)驗，還要具備出眾的表達能力、組織能力、觀(guān)察能力、分析判斷能力、靈活多變的處置問(wèn)題能力。本人在臺州高速公路工作已有二十多年了，當了多年的收費班長(cháng)，現在我把自己在平常工作中的一些想法和經(jīng)驗與大家交流。

一、嚴守紀律，善于溝通

強化紀律意識班長(cháng)首先要以身作則，嚴格執行規章制度和收費員考核辦法，高標準嚴格要求自己。一方面必須堅決服從指揮聽(tīng)從安排，絕對服從上級布置的各項任務(wù)和工作，做到政令暢通及時(shí)完成領(lǐng)導交辦的各項工作，對工作中出現的新問(wèn)題新情況及時(shí)向領(lǐng)導反應，并提出參考意見(jiàn)。對下達的文件自己首先要讀懂、讀透嚴格執行扎實(shí)落實(shí)，同時(shí)及時(shí)傳達到班組每一成員，遵照執行。另一方面對班組里出現的問(wèn)題要經(jīng)常進(jìn)行自我反思，反思自己哪里做得不好，哪里需要加強改進(jìn)，充分讓制度規范和壓束自己的行為舉止。

收費班組人員不多，但組合在一起就是一個(gè)集體，一個(gè)團隊。工作的順利完成靠的是大家的力量，團隊協(xié)作的成果。因此班組成員的團結很重要。對如何處理、協(xié)調好班組成員之間的關(guān)系就更加重要。作為班長(cháng)就要充分了解班里每一位成員性格脾氣，要善于用心仔細觀(guān)察班組成員的狀態(tài)。以心交心貼近他們，對思想有疙瘩解不開(kāi)的同事以心換心站在他們的角度看問(wèn)題。在班組成員交流溝通時(shí)要用平等的心態(tài)足夠的耐心，給予對方的自尊和充分的信任，讓對方知道你體會(huì )他的處境，仔細聆聽(tīng)對方表達和敘述自己的意見(jiàn)、建議。鼓勵和引導他們用樂(lè )觀(guān)的心態(tài)對待工作和處理問(wèn)題。只要你專(zhuān)心聽(tīng)取對方的意見(jiàn)和感受，才能找到解決工作中遇到的難題和困惑的辦法。在對待老員工和新員工時(shí)，做到尊重老員工，鼓勵新員工。以老帶新，激發(fā)老員工的工作熱情提高新員工的工作效率。同時(shí)對班組成員提出的意見(jiàn)和建議，充分發(fā)揚民主、共同討論、共同處置做到對事不對人，公平對待每一位成員。當同事之間產(chǎn)生分歧，出現矛盾時(shí)，不要以自己主觀(guān)意識去判斷要深入了解矛盾結癥，做到要壓事、不挑事。不同人不同事采取不同的方法。在生活中對有困難的同事積極幫助，讓他感受到班組的溫暖?？傊?，掌握了正確的溝通方法就攏住了大家的心，從而形成人人參與、同甘共苦、并肩作戰的良好局面。

二、帶頭工作，靈活處置

在日常工作中班長(cháng)是領(lǐng)頭羊，不但嚴格要求自己，嚴格遵守各項規章制度，而且要起帶頭作用。這一點(diǎn)是不容置疑。同時(shí)對各種違規現象堅決抵制，決不姑息。在工作中走在前做在先。要有吃苦耐勞的精神，發(fā)揚風(fēng)格，不計較個(gè)人得失，先人后己。關(guān)心班組成員以實(shí)際行動(dòng)去感化去引導班員服從安排，帶領(lǐng)班組完成各項任務(wù)。業(yè)務(wù)技能方面在班里不光是業(yè)務(wù)尖子而且是業(yè)務(wù)帶頭人，有豐富的收費經(jīng)驗和特情處置能力。在特情操作和特殊車(chē)輛處理時(shí)反應迅速要有一種條件反射式的判斷能力。熟悉法律法規和各種收費政策。在處理收費過(guò)程遇到矛盾時(shí)能做到依法辦事，有理有據有節。遇到突發(fā)事件時(shí)沉著(zhù)冷靜，在不違反規章制度的前提下靈活應對，確保車(chē)道暢通。在處理糾紛時(shí)要用心傾聽(tīng)司機的陳述，不隨便打斷，不簡(jiǎn)單否定，遇到情緒偏激措辭激烈時(shí)不感情用事，要因人而異，因事而異，爭取主動(dòng)。對政策有明確規定的，態(tài)度明確不可模棱兩可，讓人誤解。特別是綠色通道和節假免費期間一些車(chē)主對國家收費政策不理解，再加上自身的素質(zhì)也不高。對收費政策產(chǎn)生異議的情況在所難免，甚至對收費員惡語(yǔ)相加。個(gè)別收費員自控能力相對較弱很容易沖動(dòng)，為避免矛盾激化，要在第一時(shí)間控制事態(tài)發(fā)展，一方面要控制班組成員的情緒，另一方面自己不能亂，不能受司機態(tài)度的影響。在處理時(shí)要用心傾聽(tīng)司機的陳訴，不隨便打斷，不簡(jiǎn)單否定。遇到情緒偏激、措辭激烈時(shí)，不能感情用事。要因人而異、因事而異爭取主動(dòng)。對政策有明確規定的，態(tài)度明確不可模棱兩可讓人誤解。爭取在短時(shí)間內化解矛盾，保證通行費的正常收繳。

三、勤于總結，互通有無(wú)

如何提升班組的業(yè)務(wù)技能，增強班組的凝聚力，提高班組的執行力。就要不斷地總結經(jīng)驗。在班組里班員的業(yè)務(wù)技能參差不齊，領(lǐng)會(huì )能力各有高低。根據班員業(yè)務(wù)掌握的熟練程度，結合稽查反饋信息和各自在工作中遇到的特情、問(wèn)題車(chē)輛以及如何檢查綠農車(chē)等展開(kāi)討論。好的方法有哪些，如何延伸。不規范的有哪些，如何糾正?；ハ鄬W(xué)習達到取長(cháng)補短的效果。并對業(yè)務(wù)技能差的班員有針對性幫助和提升，在平時(shí)上崗期間要經(jīng)常性地提醒督促，在特情操作時(shí)不要做“保姆”式的旁站，讓其獨立完成操作。在事后要與他一起分析總結找到不足之處以提高他的分析、應變、處置能力。最終達到處事不亂，操作得心應手。同時(shí)利用班務(wù)會(huì )崗前崗后把自己在工作中得到的一些心得和想法與班組成員交流與探討共同分享。例如在檢查綠農車(chē)時(shí)， 首先要在不提供行駛證的前提下熟悉掌握各種車(chē)型的自重、核載重量以及裝載空間，依據過(guò)磅重量去分析。其次在檢查時(shí)善于細心觀(guān)察特別是車(chē)廂的中前部或車(chē)廂欄板下部位來(lái)判斷是否有混裝其他貨物。最后在自己吃透免費政策的前提下，要有策略地與司機解釋、溝通。最終達到收繳通行費的目的。

總之，人無(wú)完人，金無(wú)足赤。一個(gè)人不可能把什么事都做到、做好，但是作為班長(cháng)不論做什么事是不是盡力了，全力以赴了。無(wú)任何私心任何偏袒，一心把工作做好，把班組帶好，這才是最重要的。不求盡如人意，但求問(wèn)心無(wú)愧。

陸冰