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為規范車(chē)道操作流程，保證員工能熟練掌握實(shí)際工作中的特情處理，減少誤操作，營(yíng)造快速、高效的通行環(huán)境。近期，溫嶺西收費站創(chuàng )新工作方法，對車(chē)道特情操作流程進(jìn)行了匯編，并且制作成《收費業(yè)務(wù)操作流程和特情處理手冊》。

該手冊主要涉及ETC/MTC出入口收費員工作的具體流程和特情處理流程兩大類(lèi)內容。學(xué)習文件精神，積極落實(shí)相關(guān)文件政策，對各類(lèi)知識手冊及文件知識進(jìn)行融合，詳細畫(huà)出車(chē)輛出入口操作流程，以及根據實(shí)際情況對工作中常見(jiàn)的收費現場(chǎng)特情處理相關(guān)知識進(jìn)行匯總，統一特情車(chē)輛操作規范，解決了過(guò)去各類(lèi)知識手冊名目較多，內容重復性大、攜帶不方便等問(wèn)題，具有知識面廣、內容種類(lèi)多等特點(diǎn)，做到一本在手，便可全面學(xué)習和掌握所需的全部業(yè)務(wù)技能知識。遇事可靈活處理各項突發(fā)事件，如遇繳費爭議車(chē)輛，要求收費人員耐心解釋政策，處理事件做到有理可依、有據可循，保持禮儀，文明有禮。

此手冊的出版者所長(cháng)助理陳軍可花了不少功夫，初步整理到召集各班長(cháng)集合談?wù)?，再次進(jìn)行二遍三遍修改，利用業(yè)余時(shí)間前前后后將近一個(gè)月，進(jìn)行優(yōu)化完善，不斷提升收費運營(yíng)管理科學(xué)化、精細化、規范化水平。

方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習，使每位員工能將業(yè)務(wù)知識“放在口袋里”“裝進(jìn)腦袋里”，讓“小手冊”起到了大作用。大家抽空就認真觀(guān)看、學(xué)習，有不懂的地方隨時(shí)可以提出來(lái)，保證大家弄懂弄通弄實(shí)，做到熟練掌握，入腦入心，提升自己的業(yè)務(wù)能力。

                                             鄭霞霞