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文明服務(wù)提升培訓活動(dòng)側記

9月24、25日兩天，征費管理部在臨海南、臺州南收費所同時(shí)組織開(kāi)展文明服務(wù)提升培訓活動(dòng)。利用休息時(shí)間，公司下屬沿線(xiàn)四個(gè)收費所全體收費員、監控稽查員、保安員以及相關(guān)行政管理人員分兩批次先后參加培訓。

為提高培訓質(zhì)量，公司特邀安徽宣廣高速公路收費部副經(jīng)理（微笑辦主任）有紅及文明服務(wù)培訓師、微笑辦考核員進(jìn)行面授培訓和互動(dòng)交流，培訓主要包括文明服務(wù)動(dòng)作流程、文明服務(wù)語(yǔ)言、微笑服務(wù)以及特殊情況下的延伸服務(wù)等內容，強調文明服務(wù)過(guò)程中對司乘人員服務(wù)的“真誠度、熱情度、專(zhuān)注度”。

圖為培訓動(dòng)作現場(chǎng)

圖為有經(jīng)理認真糾正每個(gè)動(dòng)作

提升動(dòng)作，“摳細節”

在培訓過(guò)程中，“徒手”練習是不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節，都說(shuō)“外行看熱鬧、內行看門(mén)道”，當參加培訓的員工們齊刷刷地展示入口發(fā)卡操作和出口收費操作流程后，專(zhuān)業(yè)的有經(jīng)理先是對大家一年多來(lái)的進(jìn)步表示肯定，接著(zhù)她也指出個(gè)別員工在“徒手”練習中存在的小問(wèn)題：“遞卡時(shí)眼神沒(méi)有跟著(zhù)手伸出去的方向；遞卡時(shí)大拇指不要攤開(kāi)，要有夾卡或錢(qián)的動(dòng)作——”她要求員工們認真對待每次的“徒手”練習的細節動(dòng)作，做到“眼到手到”，講求動(dòng)作的流暢自然。

提升語(yǔ)言，“練語(yǔ)調”

文明服務(wù)用語(yǔ)怎么說(shuō)，怎么說(shuō)得好聽(tīng)，有經(jīng)理向員工們傳授的“法寶”就是“語(yǔ)調”?！澳愫谩?、“請稍等”，在“好、等”兩個(gè)字上用上揚聲。唱收唱付的聲音不要放在嗓子眼里，用胸腔來(lái)發(fā)音，不僅不累而且讓聲音聽(tīng)起來(lái)更洪亮。通過(guò)語(yǔ)音、語(yǔ)調的反復練習，員工們的文明服務(wù)用語(yǔ)聽(tīng)起來(lái)更有精神氣，更具感染力。

提升笑容，“借技巧”

圖為有經(jīng)經(jīng)理正在進(jìn)行微笑培訓

“笑不出來(lái)”這次大家反映最多的問(wèn)題，針對這個(gè)問(wèn)題，有經(jīng)理先讓員工們伸出兩個(gè)食指放在臉部的笑肌位置，借助抬笑肌練習，讓員工們對怎么笑有個(gè)大致的感覺(jué)，然后揚起嘴角先后說(shuō)“一、柒、錢(qián) ”字。反復多遍的練習后，員工們覺(jué)得笑也不是那么難的一件事了。

檢驗效果，“互競賽”

培訓接近尾聲時(shí)，有經(jīng)理提出讓參加培訓員工們到臺上比一比、賽一賽，這種現場(chǎng)即時(shí)檢驗培訓效果的方法還是第一次，從剛開(kāi)始被動(dòng)上臺到后來(lái)大家主動(dòng)上臺，整體培訓氛圍達到一個(gè)小高潮，掌聲一次次響起。通過(guò)每個(gè)員工上臺展示，讓員工們可以站在司乘人員的角度體會(huì )自身的服務(wù)水平。

此次生動(dòng)豐富的培訓活動(dòng)，不僅增強了員工服務(wù)理念，提升文明服務(wù)的水平，而且對促進(jìn)全線(xiàn)收費窗口服務(wù)上臺階將產(chǎn)生積極效果和推動(dòng)作用。

郭焱