文明花開(kāi)一路春
——臺州高速公路集團公司創(chuàng )文明服務(wù)品牌紀事
百舸爭流千帆競，勇立潮頭譜新篇。
11月13日上午10時(shí)左右，一輛黑色轎車(chē)駛入沈海高速臺州收費站6號車(chē)道，收費員王之佳笑臉相迎，親切問(wèn)候，讀卡、唱收、唱付……一言一行通過(guò)安裝在崗亭的高清攝像頭傳送到評委面前的顯示屏上。這是浙江臺州高速公路集團股份有限公司征費系統2015年度文明服務(wù)大比武現場(chǎng)，18名選手選拔自集團公司下屬的四個(gè)收費所。評分項目分為著(zhù)裝、語(yǔ)言、眼神、微笑等六大類(lèi)。
同時(shí)，集團公司將匯總的18名選手一年里上崗視頻監控錄像，交由另一組考官隨機抽查打分?！氨任溆涩F場(chǎng)操作和平時(shí)錄像相結合，分別占據成績(jì)的40%和60%，平時(shí)的工作表現很關(guān)鍵?！惫菊髻M部經(jīng)理朱獻民坦言。
受邀的安徽宣廣高速公路公司五位考官在點(diǎn)評中稱(chēng)贊：“收費員的形象舉止就是一面鏡子，無(wú)時(shí)無(wú)刻不體現高速人的形象和口碑，收費員們以真誠、自然的微笑來(lái)迎接和送走每一位司乘人員，讓他們有著(zhù)愉悅的心態(tài)踏上旅途。此次大比武較好反映了臺州高速公路集團公司文明服務(wù)的綜合水平，通過(guò)這個(gè)窗口，出色地展示了臺州形象?！?span lang="EN-US">
比武期間，浙江臺州高速公路集團股份有限公司黨委書(shū)記、董事長(cháng)謝文君現場(chǎng)觀(guān)摩了比賽。此次技能比武，評選出了5名文明服務(wù)優(yōu)秀個(gè)人，并被直接冠以五星級員工?！敖鼛啄旯疚拿鞣?wù)得到很大的提高，并且得到社會(huì )的認可，和大家的努力是密不可分的。特別是員工精神面貌煥然一新，整體素質(zhì)得到提高，在一定程度上推進(jìn)了各項工作的開(kāi)展?！敝x文君同時(shí)深感任重道遠，“高速公路出入口收費站，是外界出入臺州的第一窗口，體現著(zhù)全市的整體形象。臺州創(chuàng )建全國文明城市，臺州高速人的文明服務(wù)提升只有進(jìn)行時(shí)，沒(méi)有完成時(shí)?！?span lang="EN-US">
臺州高速公路集團公司趕考的腳步一直未停歇。從2013年提出實(shí)施“一年打基礎，二年上臺階，三年爭一流”的目標，公司上下致力文明服務(wù)提升工作，以披荊斬棘，推石上山的精神，打出了一組叫得響、立得住、大家認可的硬招實(shí)招，經(jīng)過(guò)三年的努力，效果顯著(zhù)，基本實(shí)現預期目標。
作比較找差距 變壓力為動(dòng)力
“不觀(guān)摩，則其業(yè)不進(jìn)，不比較，則其力不奮?！?span lang="EN-US">
今年9月21日，集團公司總經(jīng)理張建平率公司辦公室、征費部、工程部及各收費所負責人再次“走出去”，趕到安徽宣廣高速公路公司取經(jīng)。通過(guò)現場(chǎng)感受宣廣公司收費現場(chǎng)文明服務(wù)、站容站貌、企業(yè)文化建設等，張建平深感震撼的同時(shí)，也量出了臺州高速公路集團公司與宣廣公司的差距，看到了臺州高速公路集團公司服務(wù)提升的空間很大。
知不足然后能自反。臺州高速公路集團公司立即行動(dòng)，著(zhù)手在外在形象上進(jìn)行改變，內在服務(wù)上進(jìn)行提升，從細節上進(jìn)行規范，通過(guò)開(kāi)展一系列的服務(wù)培訓，補齊缺板，彌補短板，達到全員提升。
11月20日晚上9點(diǎn)左右，張建平臨時(shí)通知監察室、征費部等負責人到臺州收費所進(jìn)行暗訪(fǎng)，檢查車(chē)道開(kāi)放、車(chē)輛通行的狀況。
這是他每月至少一次到各收費所雷打不動(dòng)的夜間暗訪(fǎng)。遠觀(guān)近查，每到一個(gè)崗亭，他都會(huì )到收費崗亭里零距離體驗收費員的文明服務(wù)，并折返回來(lái)使個(gè)“回馬槍”，向當班人員仔細了解工作情況，看看工作臺是否整潔，車(chē)道衛生情況又怎樣，詢(xún)問(wèn)班長(cháng)和值班人員工作上有什么困難需要幫助解決，如有問(wèn)題就從中協(xié)調，讓有關(guān)部門(mén)盡快落實(shí)，確保收費一線(xiàn)各項工作正常進(jìn)行。
人人都是窗口形象，個(gè)個(gè)都是服務(wù)員。收費站是服務(wù)性行業(yè)，員工的服務(wù)意識至關(guān)重要，微笑服務(wù)的實(shí)施可以潛移默化地改善服務(wù)心態(tài)，提高服務(wù)水平，從而由一種行為習慣成為一種真正的服務(wù)意識。公司從服務(wù)理念提升入手，以“如何提升服務(wù)理念，減少服務(wù)投訴率”為主題開(kāi)展班長(cháng)論壇等活動(dòng)，進(jìn)行探討交流活動(dòng)，提升班組管理整體的技能水平，規范管理、提升管理效能，堅定文明服務(wù)目標。
在每次召開(kāi)收費所所長(cháng)例會(huì )上，分管副總經(jīng)理盧立波一再強調，要把文明理念體現到日常行為中，加強隊伍建設，充分發(fā)揮所里的各項職能，為廣大司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)，通過(guò)全體人員共同努力，完成公司“爭一流”目標。各所所長(cháng)樹(shù)立統一指揮的意識，以身作則，特別是工作紀律和工作作風(fēng)帶頭遵守和執行，要求下屬的事情自己必須先做到。收費班長(cháng)找準角色定位，強化責任擔當，增強行動(dòng)意識，善思抓小重細節，以身作則，發(fā)揮好承上啟下的作用。
李寧原是大溪收費所的一名班長(cháng)，在崗時(shí)因沒(méi)有按公司規定對“綠農車(chē)”實(shí)行一車(chē)一登記一簽字，公司對其作出了“待崗”處罰。
在所領(lǐng)導的關(guān)懷和鼓勵下，李寧認識到了自己的錯誤，及時(shí)調整心態(tài)，擔當起了普通收費員的職責?！肮绢I(lǐng)導給了我從頭再來(lái)的機會(huì )，讓我倍加珍惜這份工作?！崩顚幪寡宰约阂郧笆窃趺匆蟀鄦T，現在自己就應該怎么做。想通之后，他努力做到了，近幾個(gè)月里，每月考核在所里都排名前列。
“同事間要坦誠相待，尤其要做好本職工作?！毙林埏w是臺州南收費所征費三班班長(cháng)，性格開(kāi)朗，做事認真。工作上，她對自己和班員要求都很?chē)栏?。在她的帶?dòng)和鼓勵下，班里的新員工何妮和保安轉崗的張華兩人的文明服務(wù)水平突飛猛進(jìn)，近幾個(gè)月考核排名都進(jìn)入該所前四，整個(gè)班沒(méi)有一個(gè)拖后腿。
細節入手強培訓 彌補短板齊步走
今年8月，因黃土嶺隧道施工，大流量的車(chē)輛不間斷在臺州收費所分流，收費任務(wù)十分繁重，造成員工情緒不佳。該所組織員工觀(guān)看“如何調整心態(tài)，釋緩壓力”的28分鐘視頻講座，調整員工心理健康的認知模式，緩解員工由于認知錯誤而引發(fā)的心理問(wèn)題，自動(dòng)消除員工的緊張心理和焦慮情緒，增強員工的自我調適能力和應對壓力能力。
在前兩年開(kāi)展文明服務(wù)提升的基礎上，公司收費一線(xiàn)基本上能達到“形似”的效果。今年，公司邀請安徽宣廣高速的業(yè)務(wù)精英到公司培訓指導，學(xué)習他們先進(jìn)的服務(wù)理念、服務(wù)方式、管理方法，繼續選派公司各收費所所長(cháng)、業(yè)務(wù)骨干參加技能培訓，到外公司去交流學(xué)習，還安排各所培訓師在所里開(kāi)展文明服務(wù)培訓工作。每位員工每個(gè)晚班提前半小時(shí)到所，以班組為單位，進(jìn)行集中面授培訓。
培訓內容著(zhù)重文明服務(wù)的“三度”，即微笑的真誠度、目光的專(zhuān)注度、聲音的親切度，特情處理時(shí)注意如何規范文明服務(wù)，嚴抓制度執行力，針對稽查中發(fā)現的問(wèn)題和司乘人員的投拆，要求各收費所有針對性地進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓。
10月下旬，各所特地為每位員工買(mǎi)了一雙筷子，利用“咬筷子”的方法，來(lái)訓練員工的微笑肌肉伸張度、微笑曲線(xiàn)、牙齒外露數目控制等，重點(diǎn)是讓員工笑起來(lái)、笑得開(kāi)。在進(jìn)行轉體專(zhuān)項訓練時(shí)，讓員工重溫標準動(dòng)作，對訓練過(guò)程中發(fā)生的動(dòng)作偏差，各所文明服務(wù)培訓師進(jìn)行了逐項糾偏。
11月5日，征費三班結束了一天的收費，有的員工下班回家了，而在臺州收費所培訓室里，培訓師正在給李貴陽(yáng)糾正收費舉手動(dòng)作。李貴陽(yáng)是安保轉崗人員，雖然轉崗時(shí)間已不短，但一直不能適應現在的服務(wù)方式，不但動(dòng)作隨意不規范，笑也笑不出來(lái)。
該所進(jìn)一步夯實(shí)文明服務(wù)基礎，突出針對性和實(shí)用性，從徒手訓練到單人模擬操作，再到現場(chǎng)指導，培訓師在培訓現場(chǎng)播放每個(gè)人的上崗錄像，對每個(gè)動(dòng)作進(jìn)行分解講解。為糾正李貴陽(yáng)的不規范動(dòng)作，所長(cháng)和培訓師、當班班長(cháng)都沒(méi)少動(dòng)心思，專(zhuān)門(mén)針對他制定了一套培訓方案。
“含笑與司乘人員進(jìn)行目光交流時(shí)，對方會(huì )有受尊重的感覺(jué)，我們自身的微笑也會(huì )親切自然了?！迸嘤枎煹狞c(diǎn)撥，讓從不敢與司機目光對視的李貴陽(yáng)，也走出了跨超心理障礙最艱難的一步。
臨海南收費所黃海軍可以說(shuō)是資深所長(cháng)，一直以來(lái)不乏創(chuàng )新舉措，他在所里開(kāi)展了“結對幫扶”活動(dòng)，從所長(cháng)助理到所培訓師、五星級員工，一對一落實(shí)幫扶對象，并定期到收費崗亭作現場(chǎng)演示、指導。上班前半小時(shí)文明服務(wù)培訓，根據視頻點(diǎn)評不足，詳細講解文明服務(wù)動(dòng)作要領(lǐng)。對照公司目標，他又推出了“臨海南文明服務(wù)提升榜”，激勵收費人員爭先進(jìn)位。
王之佳是8月從臺州收費所轉到臨海南收費所的“新成員”，之前沒(méi)有全面接觸過(guò)收費工作。包德福原是保安，6月份才轉崗做了收費員。他們每天都拉著(zhù)所里的收費“前輩”們詢(xún)問(wèn)收費過(guò)程中的動(dòng)作，如何轉身、哪里點(diǎn)頭，自己則不斷地在崗下練習。有時(shí)上崗期間，培訓師指出他們一個(gè)不足，他們就會(huì )在沒(méi)車(chē)的時(shí)候一遍一遍地練習。
在公司舉行的“文明服務(wù)大比武”中，包德福、王之佳分別獲得第一名、第五名的好成績(jì)。
小崗亭大事業(yè) 展現最美高速人
真誠于心，卓越以行。臺州高速人相信“公路有終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境”。
羅丹曾是一名英姿颯爽的通訊女兵，年輕時(shí)遠赴新疆服兵役四年，在部隊入了黨。1998年進(jìn)入公司擔任收費員。17年來(lái)，她時(shí)刻以一名共產(chǎn)黨員的標準要求自己，每天提醒自己多做一點(diǎn)、多用心一點(diǎn)、不抱怨、不浮躁，老老實(shí)實(shí)做人，踏踏實(shí)實(shí)做事，始終保持一顆平常的心，一顆奉獻的心。
幾年前，因父親患有肺氣腫，常臥病不起，羅丹常要忙里忙外。為了不影響工作，她“狠心”將年僅7歲的兒子放在了寄宿制學(xué)校。
雖然生活很艱辛，但在走上崗亭前，羅丹不忘把一切煩惱卸下。面對來(lái)自全國各地、身份各異的司乘人員，她時(shí)刻保持著(zhù)一張真誠而又親切的笑臉，每天轉身、接卡、找零、遞票、唱收唱付、文明用語(yǔ)等成千上萬(wàn)遍，17年如一日，勤勤懇懇，對待司乘人員始終面帶微笑，“您好”、“請稍等”，“再見(jiàn)！”一舉一動(dòng)嫻熟似行云流水，言辭溫暖讓人如沐春風(fēng)。
“細處顯真情”。臺州高速沿線(xiàn)各收費所自始至終強調指路、提供藥品、工具等便民延伸服務(wù)不放松，設身處地地站在司乘人員的角度想人所想，急人所急。臺州南收費員蔣舒靜，因為地理知識貧乏，在一次司機問(wèn)路時(shí)指錯了方向，倍感愧疚，于是她就惡補地理知識，硬是讓一個(gè)地理盲成了一張“活地圖”，隨時(shí)為司乘人員提供準確無(wú)誤的導向。
科學(xué)激勵機制是企業(yè)獲得活力的法寶,也是挖掘企業(yè)潛能的鑰匙。10月份，各收費所發(fā)現文明服務(wù)工作存在兩極分化，部分員工嚴格要求自己，而有些員工平時(shí)工作懶散，缺乏責任心，考核扣分扣多扣少無(wú)所謂，尤其是每月考核分居后的幾位，文明服務(wù)水平停滯不前。朱獻民果斷建議：“必須完善考核機制，細化梯度獎勤罰懶，激勵每一位員工爭先進(jìn)位?！?span lang="EN-US">
為此，公司今年出臺了新的考核標準和激勵機制，特別是對于排名相對居后的員工健全細化了一套獎罰制度。文明服務(wù)獎金分5個(gè)檔次，做得好的多發(fā)，做得差的少發(fā)，很大程度上調動(dòng)了員工的積極性，鞭策他們向前追趕。
同時(shí)，征費部召開(kāi)文明服務(wù)考核培訓會(huì )，研究討論如何對照錄像和新制定的《征費系統文明服務(wù)評分表》，從細節上公平、公正地進(jìn)行考核，使各收費所在動(dòng)作、評分、培訓模式上達到統一，更好、更快地促進(jìn)文明服務(wù)，微笑服務(wù)的進(jìn)度，實(shí)現整體服務(wù)水平提升。
王丹華是今年8月經(jīng)過(guò)公司層層選拔面試，加入收費員隊伍，被分配到了大溪收費所，經(jīng)歷了從全職媽媽到高速公路收費員的角色轉變，這期間的艱辛和難熬是難以言喻的。經(jīng)過(guò)努力，在該所10月份的文明服務(wù)排名中名列第一。當記者問(wèn)她是如何做到的，她說(shuō)既然選擇了三尺崗亭，就認準了要做一名“發(fā)卡要穩、快、準，收費點(diǎn)鈔、找零、給票要迅速到位”優(yōu)秀高速收費員的目標。
王丹華抱著(zhù)感恩的心，從心底樹(shù)立“車(chē)主至上”的理念，把每位司乘人員都當做第一個(gè)客戶(hù)，努力做到“判別車(chē)型一眼準，打票收費一手快、唱收唱付一口清、點(diǎn)鈔識鈔一指明”，快捷、準確、方便地為司乘人員服務(wù)，變收費為服務(wù)。
“帶著(zhù)感情工作”，是她最大的感觸。等司機搖下車(chē)窗遞上通行卡時(shí)，她用溫潤的聲音、友好的態(tài)度和富有親和力的微笑去唱收唱付，有時(shí)司機也會(huì )回應“你的笑容真燦爛”“你的服務(wù)態(tài)度不錯啊”“大溪所的服務(wù)越來(lái)越好了”，甚至也有個(gè)別司機笑說(shuō)“下次還從這個(gè)崗亭經(jīng)過(guò)”，讓她體會(huì )到自己的付出是值得的。
為了打造臺州形象金名片，臺州高速人永不停歇，眼下，新一輪收費系統服裝更新招投標剛剛結束，收費員們將在春節前換上新裝迎接新的挑戰……
文明服務(wù)是一場(chǎng)持久戰，不可能畢其功于一役。臺州高速人相信，文明服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。
刊登于2015年12月9日《臺州日報》十二版
http://paper.taizhou.com.cn/tzrb/html/2015-12/09/content_654935.htm
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