高速公路伴我成長(cháng)
自林董事長(cháng)“在公司成立20周年紀念活動(dòng)籌備工作會(huì )議上講話(huà)”中提出，作為一名高速人，大家都要進(jìn)行深入思考：我是臺州高速的一員嗎？我有沒(méi)有真正把公司當成自己的事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)、來(lái)維護？
確實(shí)，在回顧總結過(guò)去18年來(lái)進(jìn)入公司以來(lái)的工作歷程，我確實(shí)伴隨著(zhù)高速公路公司的成長(cháng)日益成熟，其中有艱苦、艱難、挫折，當然也收獲了經(jīng)驗和成績(jì)。高速公路為我提供了工作舞臺，能讓我充分地展示自己，盡情地發(fā)揮著(zhù)對高速事業(yè)的一份熱愛(ài)；高速公路也是我成長(cháng)的搖籃，讓我學(xué)會(huì )了不少業(yè)務(wù)技能，甚至包括了為人處事。
作為高速公路的一名老員工，我從一名普普通通的出納，一步被提拔為中層干部，多年來(lái)腳踏實(shí)地地做著(zhù)本職工作，在業(yè)務(wù)經(jīng)驗不斷豐富，職業(yè)敏感性也在不斷地提升，每次工作有了點(diǎn)點(diǎn)成功，我總特別慶幸，自己能在高速公路這個(gè)環(huán)境中，這份感恩始終難以言表?！盀楣咀龀隽硕嗌儇暙I？奉獻了多少力量？”貢獻和奉獻，我不敢奢談，但是一直以來(lái)誠誠肯肯，心系高速事，情牽高速人，努力實(shí)干的工作習慣是我對高速公路交的答卷。
1995年我從學(xué)校一畢業(yè)就加入了臺州高速這一隊伍，在征費管理部的工作是我經(jīng)歷最長(cháng)的一份崗位工作，有付出，但更多的是收獲。在征費部我主要負責營(yíng)運稽查和投訴受理兩項工作。2004年至2012年近9年的工作中，我共組織營(yíng)運系統稽查活動(dòng)616次，定期編制《稽查月報》，及時(shí)反映稽查情況，提出建議；同時(shí)共受理外部投訴165起，投訴人反饋的答復滿(mǎn)意度均為百分之百。
在征費管理部的幾年，我省高速公路收費也經(jīng)歷了綠農車(chē)免費、二義性收費及拆分問(wèn)題、計重收費、不停車(chē)收費、按實(shí)收費等政策調整，各類(lèi)免費車(chē)輛規定的變更，換卡車(chē)偷逃通行費手段層出不窮，收費業(yè)務(wù)的復雜性使得稽查難度增加了不少，營(yíng)運管理方面的業(yè)務(wù)水平顯得尤為重要。為此，我努力做到邊干邊學(xué)邊改進(jìn)，多多與同行交流學(xué)習，多多參與一線(xiàn)員工的探討，盡量做到問(wèn)題早發(fā)現、早分析、早提建議、早定規范。為使稽查突出實(shí)效，提高工作效率，我先利用大量時(shí)間對日常流水數據進(jìn)行篩選，根據日常積累的經(jīng)驗，選定稽查重點(diǎn)，力求在稽查項目的難度、廣度上進(jìn)行挖深，做到每月有重點(diǎn)、有分析、有糾錯、有建議，力求收費業(yè)務(wù)規范不斷完善，收費管理工作不斷提高?；橹?，我發(fā)現各所在卡票管理上欠規范，容易引發(fā)管理漏洞，所以專(zhuān)門(mén)在月報上開(kāi)設“卡票管理專(zhuān)項稽查”欄目，以便互相對照、學(xué)習整改；發(fā)現無(wú)卡車(chē)在賠卡流程上各環(huán)節稽核的嚴密性不夠，所以專(zhuān)門(mén)繪制了流程圖，并積極向各所推廣；發(fā)現監控記錄不統一，效率低，依據性不強，于是，我專(zhuān)門(mén)組織業(yè)務(wù)例會(huì )，通過(guò)交流協(xié)調，制訂了一套實(shí)用且可操作性較強的監控臺帳。
多年以來(lái)，通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)專(zhuān)項稽查，對清卡管理情況、公務(wù)卡使用情況、換卡車(chē)現場(chǎng)處理、U型車(chē)規范操作、各類(lèi)票證的使用和管理、 “空卡”“已寫(xiě)未發(fā)卡”管理、反向車(chē)查證情況以及收費系統SAM卡保管等等進(jìn)行細挖，在一定程度上有效遏制了某些不良行為的蔓延，也糾正了稽查中發(fā)現的違規操作。
因投訴受理工作既要面對司乘人員，又要涉及內部一線(xiàn)員工，一方面要維護好公司形象，另一方面也要充分考慮員工的積極性，受理處置過(guò)程不能偏袒，需要十分謹慎。往往有一些因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴，當事人比較激動(dòng)，對收費政策產(chǎn)生異議，而收費員的解釋可能不夠到位，以致對服務(wù)態(tài)度極為不滿(mǎn)，一投訴就想發(fā)泄，甚至不乏難聽(tīng)的言語(yǔ)，但每次我都能做到耐心傾聽(tīng)，耐心解答，主動(dòng)溝通，以求諒解，盡量消除因服務(wù)質(zhì)量給公司造成的負面影響；而有些設及營(yíng)運收費秩序的投訴，投訴人可能會(huì )有些顧忌，往往不愿意提供更深、更多的信息，我盡量通過(guò)內部稽查系統，尋找一些相關(guān)數據，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報告；平時(shí)也有部份現場(chǎng)投訴，車(chē)輛還在收費過(guò)程中，時(shí)間拖得越久我們越被動(dòng)，可能還會(huì )導致車(chē)道不暢，所以需要盡快協(xié)調解決的，我一定急人所急，直接與當班班長(cháng)取得聯(lián)系，邊了解邊向投訴人解答或是給他們提供更快捷解決辦法；另外一部份因政策擦邊引起的收費異議投訴，除了要安撫當事人的心情，一方面要盡快向同行求解或及時(shí)向省公路局專(zhuān)家們請教，以求事件處理更規范，操作更得當。
為了提高征費系統總體業(yè)務(wù)水平，形成稽查工作良性循環(huán)態(tài)勢，積極主動(dòng)通過(guò)各種方式，放大自身服務(wù)職能，努力做好業(yè)務(wù)指導工作，盡量發(fā)揮一個(gè)老征費員工的幫扶作用。
工作中，我發(fā)現由于一線(xiàn)員工操作時(shí)缺少經(jīng)驗，口徑不統一，導致收費工作上出現一些共性問(wèn)題，所以我經(jīng)常以稽查業(yè)務(wù)例會(huì )的形式，組織一線(xiàn)相關(guān)人員開(kāi)展業(yè)務(wù)討論會(huì )、專(zhuān)項業(yè)務(wù)交流會(huì )、重點(diǎn)難點(diǎn)培訓會(huì )等，因為外請條件有限，所以每次都需要自己組織題材、搜集資料，有時(shí)還要自編教材，當然這樣的實(shí)踐 過(guò)程也提高了我自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，通過(guò)互相學(xué)習，一起分享經(jīng)驗，從而達到更好地理解制度、執行制度的實(shí)效，另一方面也為基層一線(xiàn)的骨干提供更好的交流平臺。
為使營(yíng)運一線(xiàn)了解更多的有關(guān)高速公路的信息、知識，創(chuàng )新稽查服務(wù)工作特色，我通過(guò)報刊、網(wǎng)站、其他同行單位搜集相關(guān)信息資料，繼續利用編制《高速資訊》這種形式，宣傳高速行業(yè)的新風(fēng)新貌、傳遞高速公路發(fā)展動(dòng)態(tài)，鏈接相關(guān)的收費知識，回顧政策要點(diǎn)、介紹高速公路兄弟單位的經(jīng)驗交流，通過(guò)《高速資迅》這一載體，加強員工的綜合素質(zhì)教育，加強征費服務(wù)行業(yè)對外的透明度，提高文明服務(wù)的技能?！ ?span lang="EN-US">
同時(shí)作為一名部門(mén)副職，在日常工作中我努力當好幫手角色，不添亂，勤勤肯肯做好領(lǐng)導分派的各項任務(wù)。多年以來(lái)，我認真積極地完成了征費系統各類(lèi)試卷編排、監考、改卷;完成了有關(guān)“綠農車(chē)”專(zhuān)項培訓、計重收費培訓、按實(shí)收費培訓及新員工培訓等工作；完成編制了收費系統內控管理制度、收費所考核評分標準、通行卡管理辦法等營(yíng)運系統規章制度;完成了全國干線(xiàn)公司大檢查內業(yè)資料收集、整編、裝訂、歸檔工作，并獲得公司“迎國檢工作先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)；連續多年擔任公司組織的技能比武中有關(guān)模擬收費等比賽項目的組織和實(shí)施工作；完成綜黨支部的各類(lèi)資料收集、整理、分發(fā)、上傳下達及支部活動(dòng)后勤工作；參與年度收入預測工作，參與收費系統考核及廉政建設等調研工作；整理了通行卡管理現狀、營(yíng)運質(zhì)量管理建議、收費業(yè)務(wù)管理狀況、營(yíng)運業(yè)務(wù)中的非常規現象、系統改進(jìn)建議等資料為領(lǐng)導提供依據，當好參謀。
2012年，我的工作崗位調至審計部，對我來(lái)說(shuō)，那是一個(gè)全新的領(lǐng)域，新的打挑戰，我會(huì )像那時(shí)剛到征費系統一樣，一切從零開(kāi)始，以百倍的信心，腳踏實(shí)地地完成每一項任務(wù)。
回顧過(guò)去是為了更好地展望未來(lái)，作為一名高速人，每一天都將是我新的起點(diǎn)，不談貢獻和奉獻，只有不懈地付出，勤勤懇懇地實(shí)干，才是對高速最好的回報。
朱海燕
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