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小議如何在征費工作中采用激勵管理

一線(xiàn)的征費工作由于枯燥、機械、工作量大，在一些員工心中多少會(huì )產(chǎn)生厭煩的心理。為此，如何“激活”一線(xiàn)收費員工的，須引起高度重視。就此我想從以下幾方面談一些粗淺的看法，以期拋磚引玉。
一、深入基層，掌握需求情況
從管理心理學(xué)講，需求是人的積極性的內在動(dòng)力源泉，在人的心理和行為活動(dòng)中始終起著(zhù)一種舉足輕重的作用。根據這一原理，激發(fā)工作人員的積極性，就必須了解工作人員的需求情況。需求是作為一種心理活動(dòng)，必然表現出職業(yè)和個(gè)性特點(diǎn)。由于征費工作的特點(diǎn)，形成工作人員有別于其他行業(yè)的心理特點(diǎn)，這種心理特征反映在工作的需求中，具體表現為：
1、成就需求。征費工作傳統、平凡、事務(wù)煩瑣、技術(shù)要求不高等特性，其工作成績(jì)往往被忽視。對從事征費工作的一線(xiàn)員工來(lái)講，他們希望在自己平凡的工作崗位上也干出好成績(jì)，自身的工作能力被大家認可。這一需求具有很強的內驅力，它與自我積極的思想認識和價(jià)值觀(guān)相結合，能煥發(fā)強烈的事業(yè)心和責任感，是其不斷奮進(jìn)的強大驅動(dòng)力。它促使一線(xiàn)的收費員工在自身崗位上努力工作，積極為廣大司乘人員服務(wù)，實(shí)現自身價(jià)值。
2、尊重需求。征費工作是從屬于服務(wù)于社會(huì )。而提高服務(wù)質(zhì)量是征費工作的重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量又是一個(gè)極為漫長(cháng)的過(guò)程。因此，在領(lǐng)導們的眼里是最不容易出成績(jì)的。相反，稍有不慎有司機投訴，不問(wèn)青紅皂白，領(lǐng)導就認為工作人員不是，久而久之，員工們的情緒受到影響，工作熱情沒(méi)有了，認為自身的價(jià)值得不到承認，得不到重視。對此，領(lǐng)導不應該一味責怪或埋怨一線(xiàn)工作人員，應該充分理解一線(xiàn)員工們的工作成績(jì)，尊重和信任他們。
　 二、根據需求，多方激勵
　 1、目標激勵。
　 心理學(xué)的實(shí)驗研究表明，人的目的性行為的效率明顯高于非目的性行為，也就是說(shuō)，當人們明確意識到自己的行為目標時(shí)，便會(huì )表現出轉向這一目標的積極性，有目的行為，表現出較高的工作熱情，從而提高行為的效率。因此，設置鼓舞人心的工作目標是對征費人員激勵的重要方法。在設置目標必須做到：(1)符合征費人員的需要。征費工作傳統、平凡、煩瑣，征費人員身處第一線(xiàn)，面對著(zhù)南來(lái)北往的司機，認真履行自己的工作使命，為公司創(chuàng )造可觀(guān)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。這理應獲得優(yōu)秀工作者、模范、先進(jìn)或晉升等獎勵。
目標必須明確具體?？斩凑f(shuō)教之所以對員工們沒(méi)有激勵作用，其原因之一就是目標模糊，缺乏具體性，使人看不見(jiàn)，摸不著(zhù)，無(wú)所適從，因此，在設置目標時(shí)要員工們了解他們具體做什么，工作有什么意義，個(gè)人的目前利益及長(cháng)遠利益有什么關(guān)系。同時(shí)規定一定的工作行為標準及獎賞方式，使每個(gè)員工均能按既定目標而努力工作。比如說(shuō)，近階段收費所的工作重點(diǎn)是如何提高文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如微笑服務(wù)、使用文明用語(yǔ)等，這些由司機和專(zhuān)職考核人員來(lái)評判、監督。如果達不到給予的要求就扣除當事人考核分；做得非常好的，就給予一定物質(zhì)獎勵。 
目標必須具有挑戰性。即目標要符合員工們難易適中心理，并且具備“只要我們努力”就可以實(shí)現的情勢和條件。如可以考慮把員工們工資設定不同等級標準，想拿高級別工資就要有一定難度，付諸更多的努力；低級別的難度就低一些并以此類(lèi)推。在設置目標時(shí)管理者要從員工實(shí)際情況出發(fā)，將目標定在一般偏上的界限，讓他們需經(jīng)過(guò)一定的努力才能達到。目標設置的難易，做到可望又可及程度，才能使員工的干勁和力量充分發(fā)揮出來(lái)。
　 2、教育培訓激勵。
　 要加強對員工的自身素質(zhì)的教育，特別是注重計算機基本操作、咨詢(xún)服務(wù)、文明禮儀等崗位基本技能方面的教育。有計劃、有組織、有針對他們進(jìn)行全面培訓，提供外出參觀(guān)的機會(huì )。通過(guò)不定期的教育和培訓，掌握相關(guān)知識，以此來(lái)增強員工自我激勵能力，使自己適應社會(huì )發(fā)展的需要，不至于成為一個(gè)時(shí)代的落伍者。
　 3、危機激勵。
　 就是運用“危機”這個(gè)信息，提醒被激勵的對象，要居安思危。征費工作如只停留在“收錢(qián)”、“找錢(qián)”這種傳統的工作模式中，而一些員工還認為這樣枯燥、機械，連小學(xué)生都會(huì )做，加之無(wú)權無(wú)錢(qián)，對待工作能推就推，不求有功但求無(wú)過(guò)，以致事業(yè)心、責任心減退。作為管理者們就應該在不太理想的環(huán)境中營(yíng)造有利于自己開(kāi)展工作的環(huán)境，借助管理這根“杠桿”，試用競爭上崗等契機，去喚起員工作危機感，使員工在思想上真切感受到一種壓力。
前途決不是一帆風(fēng)順的，但困難與希望并存，挑戰與機會(huì )同在。通過(guò)競爭上崗等方式給員工提供一個(gè)競爭環(huán)境，借助這種競爭環(huán)境不斷給員工以壓力和危機，以鞭策所有員工加倍珍視現有的工作崗位，促其盡責地做好以對司乘人員的服務(wù)工作。
　 4、領(lǐng)導行為激勵和榜樣激勵。
　 領(lǐng)導的行為在員工們中間具有較大的示范效應。他們的一言一行，往往是員工們注視的焦點(diǎn)。一線(xiàn)征費工作最易被忽視，領(lǐng)導應帶頭去一線(xiàn)體驗和關(guān)心員工，真正做到“吃苦在前，享受在后”，必須率先示范，身體力行，才能產(chǎn)生極大的號召力，有力激發(fā)員工的積極性。
另外，要樹(shù)立榜樣，激勵工作人員。俗話(huà)說(shuō)“榜樣的力量是神奇的，榜樣是無(wú)聲的命令?！毙睦韺W(xué)研究表明，榜樣激勵不僅是對榜樣者自己，還對表現較好者，表現一般和少數后進(jìn)者，都有激勵的心理效應。因此在日常征費工作中，可以通過(guò)評“先進(jìn)、標兵”及開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”等活動(dòng)，使每個(gè)人都受鼓勵和促進(jìn)。
　　除以上激勵方法外征費工作中還可以采取情感激勵、環(huán)境激勵、競爭激勵等。人是最活躍、最能動(dòng)的資源。應用科學(xué)管理方法去激發(fā)員工們的工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng )造性，是征費工作乃至整個(gè)企業(yè)得以發(fā)展壯大的根本途徑。 

（郭焱）